Ошибки бизнесменов: Билл Гейтс кругом прав

Как там говорил наш дядя Билл который Гейтс: «Если вашего бизнеса нет в интернете, значит вас нет в бизнесе»?

Очень спорно, но, чёрт побери, очень ПРАВДА. На этой неделе я стал непосредственным участником битвы реальных магазинов с их интернет-конкурентами. Победа прогнозируемо осталась за последними. Но знаете в чём фокус? В спорте иногда говорят: «Это не вы выиграли, это мы проиграли». В том, что интернет-бизнес выигрывает, «виноват» не столько он, сколько отрыв от реальности реальных магазинов, ошибки бизнесменов бросаются в глаза, их обсуждают, но они всё равно совершается...

Объясняю и поясняю.

Ошибки бизнесменов реальных магазинов: ни шагу…

Нет, речь не о знаменитом приказе № 227 «Ни шагу назад». В реальных магазинах просто «ни шагу». Такое впечатление, что у них установка — ни одного лишнего движения, ни одного лишнего слова.

---

 

Итак, ситуация. Мне нужно поменять на машине расширительный бачок (в нём охлаждающая жидкость находится) и опоры передних стоек.

Нашёл в интернете телефон ближайшего ко мне магазина (не сайт, а просто телефон с адресом в справочнике). Звонок:

— Алло…

Ошибка бизнесменов номер 1. Почему вы заставляете клиента переспрашивать и уточнять, туда ли он попал? Если выставляете контакты в общий доступ, то будьте добры им соответствовать. «Магазин автозапчастей «Винтик» добрый день».

— Алло, здравствуйте, это автомагазин?

— Да.

— У вас есть расширительный бачок для Ланоса?

— Сейчас посмотрю… Пока нет, заказали, сегодня вечером должны быть.

— Т.е. можно завтра приезжать?

— Лучше перезвоните.

Ошибка бизнесменов номер 2. Если вы хотите успешно конкурировать с интернет-магазинами, то знайте, что клиенты давно уже привыкли, что перезванивают ИМ, а не ОНИ. Мелочь, не спорю. Ошибка номер 1 — это тоже мелочь. Но вот так по капельке по капельке и набегает грязная лужа.

Позвонил я на СТО и согласовал время на завтра на вторую половину дня с учётом того, что утром подъеду в магазин и всё куплю.

На следующий день я дождался 11:00. Специально. Думаю, если они вчера вечером только товар получили, то как раз будет время его разобрать. Звоню:

— Алло.

— Здравствуйте. Я звонил вчера насчёт расширительного бачка для Ланоса. Привезли?

— Да, кажется, да, но я ещё не смотрел. Перезвоните через 6-7 минут (тьфу ты, ёшкин клёш, здравствуй, ошибка номер 2).

Через 15 минут:

— Да, бачок привезли, но по дороге произошла неприятность и ему горлышко отбили. Сейчас закажем снова, так что звоните завтра.

— Так вы что один бачок что ли заказали?!?!?!

— Ну да.

Разумеется, после такого (и опять у меня не взяли телефон, чтобы перезвонить завтра) этот магазин я вычеркнул навсегда. И снова полез в интернет. Через минуту нашёл ещё один удобный по расположению для меня shop. Увы, но ошибки бизнесменов повторились и даже новая добавилась.

— Алло.

— Здравствуйте, у вас есть бачок расширительный для Ланоса и опоры передних стоек тоже для Ланоса?

— Тааак, сейчас, бачок есть, опоры… Тоже есть. 160 грн штука.

Ошибка бизнесменов номер 3. Здесь ошибка не столь явная, как первые две, но гораздо более опасна для бизнеса. Дело в том, что к моменту этого разговора я уже был в теме. Проштудировал рынок и был в курсе цен. Опора передних стоек китайская стоит 92 грн (368 руб.), потом 110, 125, 135. От производителя цена зависит, естественно. Дороже 135 грн я в интернете не видел.

И тут человек называет мне 160 грн (640 руб.). Цена на 35% выше среднерыночной. Продавец должен об этом знать и это учитывать. А если не знает, то это сугубо его проблемы и проблемы этой торговой точки.

Ошибка в том, что он, априори зная, что цена серьёзно отличается от того, что предлагает рынок, даже не попытался мне продать стоимость опоры.

Я для машины денег не жалею. И всегда готов купить самое хорошее. Но в данном случае мне нужны объяснения, почему мне стоит платить на 35% больше? Продавец ДОЛЖЕН продать мне цену, объяснить, почему цена именно такая. И не ждать при этом, пока я сам спрошу. Кстати, тон у продавца был таким, словно я сильно его отвлёк и он одолжение мне делает, разговаривая со мной.

Мелочи, дамы и господа, мелочи. Но из них и складывается впечатление о бизнесе. После всего этого я вновь пошёл в сеть, нашёл интернет-магазин. За 2 минуты увидел, что нужные мне товары есть на складе по устраивающей меня цене. Сделал заказ. Через 5 минут мне перезвонили. Через 2 часа в дверь позвонили и доставили товар. Бесплатно. В реальности мне нужно было одеться, прогреть машину, поехать искать магазин, попытаться припарковаться в самый пик и т.п.

Битва окончена. Победитель на коне. Проигравший… Думает, что тоже. Думайте дальше, думайте. Размышления, конечно, облагораживают, но только если приводят к конструктивным решениям. Пока же ошибки бизнесменов (и не только начинающих) сводят на нет все их усилия в борьбе с виртуальными конкурентами. У которых тоже ошибок предостаточно, но изначально они более ориентированы на клиента.

Ещё статьи в тему:

Закрытие сделки по принуждению

Как показать клиентам, кто в доме хозяин?

Вы НЕ переманите клиентов, игнорируя заветы Шерлока Холмса

Модные слова в бизнесе: как послать клиента в задницу, даже не заметив этого?

Сделай сам: бизнесмены-стахановцы

Конкурентное позиционирование глазами клиента

Слово в рекламе: всё проще, и проще, и проще