Что писать в тексте ошибок (антипример BlaBlaCar)

Заказываю поездку для жены под своим аккаунтом на BlaBlaCar. На всякий случай пишу водителю сообщение: добрый день, так и так, ехать будет жена, вот её телефон. Нажимаю «Отправить» и получаю ошибку от BlaBlaCar:

Перевод: «Пожалуйста, не пишите фраз или слов, которые не поймут другие»

Я по-честному несколько минут пытался понять, о чём они вообще. Потом догадался, что, видимо, сервис против русского языка в моём сообщении.

Иногда бренды трепетно относятся к коммуникациям, в которых надо что-то запретить. Мол, клиент оскорбится, затаит злобу, а у нас же лояльность, би френдли, все дела. И копирайтеру ставят задачу: «А можешь смягчить этот запрет? Нам надо быть дружелюбными».

Всё ок, но в погоне за дружелюбностью мы теряем ясность. Вместо нормальной коммуникации дали клиенту загадку. Это плохо, ведь у клиента своя жизнь, ему некогда.

Как смягчить тексты ошибок

Дать рекомендацию. Перевернём шахматную доску:

Кто-то всё равно посчитает это не дружелюбным, зато клиенту понятно. Ок, погонимся за дружелюбностью:

Появилась забота о клиенте. Итого: нужно найти выгоду от запрета. Выгоду для клиента, разумеется. У копирайтеров и продажников это называется «перевести минус в плюс».

Дать объяснение. Если не получилось найти выгоду, можно попробовать объяснить причину:

Через выгоду заход лучше, но можно и так. Объяснение покажет, что запрет на что-то — не прихоть бизнеса.

Тексты ошибок слабы не словами, а смыслом

Ошибка — это ЧП. Проблема не в словах, а в том, что клиент вообще видит ошибку и теперь вынужден делать лишнее действие. Вместо игры в дружелюбность и поиска обтекаемых формулировок, сначала лучше посмотреть на бизнес-процесс — может, там проблема? Можем ли перестроить процесс так, чтобы клиент до того, как нажмёт кнопку «Отправить» понимал наши требования к сообщению?

Не запретить — помочь

Многих пугают запреты ещё потому, что часто в них есть частичка «не». Мол, мозг её пропускает и вообще акцент идёт на другом слове. И если мы пишем «Не парковаться», то призываем человека к обратному.

Частичку «не» мозг может пропустить, но только когда она в середине предложения. Если с «не» начинать, то её прочитают. А по поводу «мы программируем читателя на слово после частички «не», то это вновь поворот не туда. В объявлении «Не парковаться» дело не в отрицании, а в том, что мы не помогаем клиенту. Прочитав объявление, он не знает, что делать. Подумать стоит в эту сторону:

Как-то так