![]() Email: abyxno@gmail.com
Skype: abyxno
Facebook: facebook.com/abyxno
|
![]() |
Маркетинговая упаковка бизнеса для продвижения на конкурентных рынках |
![]() |
Как компании быть эмпатом в коммуникациях и нафига?Пока вы не ушли в Гугл, эмпатия — способность сопереживать чувствам и настроению другого человека. Неделю назад: — Александр, добрый день, это Мед-сервис. Вы делали заказ: набор дезодорантов Vichy. К СОЖАЛЕНИЮ, в выбранной аптеке набора нет и на складе тоже нет. Фраза «к сожалению» популярна. Компании часто говорят и пишут её, когда сообщают клиенту что-то неприятное. Если такой фразы в тексте нет, кто-то обязательно скажет её добавить — эмпатия ж. Звучит логично, но есть нюансы. Итак, мы — бренд. Пишем клиенту письмо, что товара нет. Мы хотим быть эмоциональным брендом, чтобы в тексте была эмпатия, поэтому пишем: «Вы заказали набор дезодорантов, но, к сожалению, они закончились. На складе тоже нет» 1. «К сожалению» — фраза с негативным оттенком. Используя её, мы подталкиваем читателя к мысли: надо сожалеть, тоска-печаль. Уже плохо. Но с чего мы вообще взяли, что он опечален? Не слишком ли серьёзное допущение? Может, в картине мира клиента ситуация с дезодорантом ничего не стоит. Ну нет и нет — ок. Мы же своим «к сожалению» направляем клиента, чтобы он и правда начал сожалеть, хотя вроде как не собирался. И негатив, если появится, проецируется на бренд. 2. Ок, покупатель и правда опечален — настроился уже получить заказ, а тут облом. Своим «к сожалению» компания усиливает негативное чувство, которое есть у клиента. Нафига? 3. У эмпатии есть 3 уровня. Самый продвинутый, третий, это когда ты не только сопереживаешь другому человеку, но и хочешь ему помочь. Перевожу: если кому-то грустно, ты хочешь его развеселить. Выглядит так: «Вы заказали набор дезодорантов, но, к сожалению, их нет в наличии ни в этой аптеке, ни на складе. Упс :))) А вот ещё смешной случай был...». Вы серьёзно дочитали до этого места? Спасибо :) Тогда дальше без шуток. В литературе рекомендации по эмпатии в плоскости бренд-клиент касаются ПРЯМОГО контакта сотрудника компании и клиента. И правильно. Перенести эмпатию в текстовую коммуникацию не от конкретного человека, а от компании — НЕВЕРОЯТНО сложно. Это не достигается фразой «к сожалению», как и любой другой. Тут нужен талант, таких людей немного. Неважно, напишем мы «к сожалению» или нет. Важно, что дальше по тексту? Если дальше ничего нет, то на фиг клиенту наше сожаление? Неужели кто-то думает, что Мед-сервису помогло их «к сожалению» в разговоре? Особенно, когда они предложили мне поехать в аптеку на другой конец города, где остался единственный набор. Или я как клиент ожидал от них решения, удобного мне? Например, чтобы они перевезли набор в ту аптеку, которую я указал в заказе? Или инфу, что они заказали новую партию, она придёт примерно тогда-то и я получу смс, если согласен ждать.
|
For your BUSINESS: |
Обновления блога:
— Как компании быть эмпатом в коммуникациях и нафига? — «Не виноватая я!» Как извиниться, чтобы у клиента пропало желание нас убить? — На «вы» или на «Вы»? Почему такой спор — ерунда — Кейс: как убрать негативный подтекст из коммуникации — Ошибка. Какое целевое действие ставить тексту? — Скиллы профессионального копирайтера: что нужно заказчикам? |
Маркетинговая рассылка:
о продвижении бизнеса на конкурентных рынках: |
© 2013 Маркетинговая упаковка бизнеса для продвижения на конкурентных рынках. Александр Быхно |