Как компании быть эмпатом в коммуникациях и нафига?

Пока вы не ушли в Гугл, эмпатия — способность сопереживать чувствам и настроению другого человека.

Неделю назад:

— Александр, добрый день, это Мед-сервис. Вы делали заказ: набор дезодорантов Vichy. К СОЖАЛЕНИЮ, в выбранной аптеке набора нет и на складе тоже нет.

Фраза «к сожалению» популярна. Компании часто говорят и пишут её, когда сообщают клиенту что-то неприятное. Если такой фразы в тексте нет, кто-то обязательно скажет её добавить — эмпатия ж. Звучит логично, но есть нюансы.

Итак, мы — бренд. Пишем клиенту письмо, что товара нет. Мы хотим быть эмоциональным брендом, чтобы в тексте была эмпатия, поэтому пишем:

«Вы заказали набор дезодорантов, но, к сожалению, они закончились. На складе тоже нет»

1. «К сожалению» — фраза с негативным оттенком. Используя её, мы подталкиваем читателя к мысли: надо сожалеть, тоска-печаль. Уже плохо.

Но с чего мы вообще взяли, что он опечален? Не слишком ли серьёзное допущение? Может, в картине мира клиента ситуация с дезодорантом ничего не стоит. Ну нет и нет — ок. Мы же своим «к сожалению» направляем клиента, чтобы он и правда начал сожалеть, хотя вроде как не собирался. И негатив, если появится, проецируется на бренд.

2. Ок, покупатель и правда опечален — настроился уже получить заказ, а тут облом. Своим «к сожалению» компания усиливает негативное чувство, которое есть у клиента. Нафига?

3. У эмпатии есть 3 уровня. Самый продвинутый, третий, это когда ты не только сопереживаешь другому человеку, но и хочешь ему помочь. Перевожу: если кому-то грустно, ты хочешь его развеселить. Выглядит так:

«Вы заказали набор дезодорантов, но, к сожалению, их нет в наличии ни в этой аптеке, ни на складе. Упс :))) А вот ещё смешной случай был...».

Вы серьёзно дочитали до этого места? Спасибо :) Тогда дальше без шуток.

В литературе рекомендации по эмпатии в плоскости бренд-клиент касаются ПРЯМОГО контакта сотрудника компании и клиента. И правильно.

Перенести эмпатию в текстовую коммуникацию не от конкретного человека, а от компании — НЕВЕРОЯТНО сложно. Это не достигается фразой «к сожалению», как и любой другой. Тут нужен талант, таких людей немного.
Но главное не в этом. Поиск каких-то волшебных эмпатийных фраз — чистой воды шаманство.

Неважно, напишем мы «к сожалению» или нет. Важно, что дальше по тексту? Если дальше ничего нет, то на фиг клиенту наше сожаление?

Неужели кто-то думает, что Мед-сервису помогло их «к сожалению» в разговоре? Особенно, когда они предложили мне поехать в аптеку на другой конец города, где остался единственный набор. Или я как клиент ожидал от них решения, удобного мне? Например, чтобы они перевезли набор в ту аптеку, которую я указал в заказе? Или инфу, что они заказали новую партию, она придёт примерно тогда-то и я получу смс, если согласен ждать.
Вот что такое эмпатия. А не фраза «к сожалению».

• Эмпатия — честно признать ошибку и коротко извиниться.
• Эмпатия — давать решение.
• Эмпатия — важную для клиента информацию давать в коммуникации как можно раньше и проще, без словесных лабиринтов.