Email: abyxno@gmail.com
Skype: abyxno

Маркетинговая упаковка бизнеса для продвижения на конкурентных рынках


Главная » Блог » «Не виноватая я!» Как извиниться, чтобы у клиента пропало желание нас убить?

«Не виноватая я!» Как извиниться, чтобы у клиента пропало желание нас убить?

Создавая сорри-коммуникации, нужно учитывать, что клиента бесит:

  1. Когда ему противоречат
  2. Когда чрезмерно оправдываются
  3. Когда не предлагают решения
  4. Когда отвечают шаблонами и штампами
  5. Когда указывают, что делать, как быть и кого любить
  6. Когда падают на колени

Пройдём по пунктам.

1 — не спорим с клиентом

Например, в отрицательном отзыве к курсу контекстной рекламы человек указал, что Гугл Аналитикс был рассмотрен ужасно, хотя в программе это есть.

Худшее, что может сделать компания — начать ответ с противоречия: «Здравствуйте. Гугл Аналитикс на курсе был рассмотрен в том объёме, в каком и должен быть».

Человека назвали лгуном. Такая политика не приведёт к конструктиву. Если, конечно, он нам нужен!? Ответ на отрицательный отзыв или публичное (да даже персональное) сорри-уведомление — это не кража курицы, где главное отреагировать. Нет задачи поспорить с клиентом. Нет задачи доказать свою правоту. Вместо этого:

  • должно быть желание решить конфликт и разойтись хотя бы нейтрально
  • должно быть желание выглядеть достойно в глазах тех десятков или тысяч людей, которые будут читать переписку

Незыблемое правило переговорщика: вначале — согласиться! Не можете согласиться в главном (ну не согласна компания, что Гугл Аналитикс был рассмотрен плохо, она считает, что это косвенная тема для курса PPC), согласитесь в мелочи. Главное — начать ответ с «Вы правы». Это успокаивает.

2 — не оправдываемся

Тут тонкая грань между объяснением и оправданием. Если строго, то клиенту не нужно ни первое, ни второе. Но бывают случаи, когда нужно объяснить, почему случилось так как случилось.

Например, собственник подал в банк заявку на установку в магазине терминала. Обещали 3 недели, а потом выяснилось, что терминалы на складе закончились. Нужно написать сорри-сообщение. Вряд ли здесь можно обойтись без объяснения, почему срок перенесли, придётся написать правду — закончились терминалы на складе. Это объяснение. Оно теоретически собственнику не нужно, но вроде бы выглядит органично и успокаивает, т.к. человек понимает, что случилось. А вот после него, если продолжить писать, уже пойдут оправдания: у нас много заявок, или новый сотрудник лажанул, или...

Часто оправдания выглядят глупо. Представьте:

Курс по маркетингу. В записи. В группе появляются возмущенные комментарии, что домашние задания висят неделю без проверки. Ответ куратора: «Войдите в положение, вас просто очень много». Эммм, ты серьёзно?

3 — предлагаем решение

Главный момент в сорри-коммуникации.

  • Закончились терминалы и увеличивается срок установки? Это просто информация, заботы о клиенте здесь нет
  • Домашние задания долго не проверяются? Ответ: «Вас очень много» не в мире клиента. Напишите, что вы делаете, чтобы дальше по курсу такого не было

Да, есть люди, которые хотят, чтобы компания или отдельный сотрудник страдали. Пока им не напишут, что «он уволен», дискуссия продолжится. Но большинство клиентов оценит, когда вместо оправданий им найдут выход из ситуации.

Решением может быть бонус или подарок. Иногда в компаниях установлено несколько категорий бонусов как раз для сорри-уведомлений и сотрудник сам выбирает категорию в зависимости от тяжести провинности.

4 — пишем по-человечески

«Во избежание начала недопониманий мы считаем своим долгом в самом начале озвучить официальную позицию...»

SMM-щики и неопытные копирайтеры считают, что чем сложнее и «официальнее» фраза, тем больше в ней веса. Чушь, конечно. Наоборот — появляется ощущение издёвки. Как будто с тобой обрюзгший зажравшийся чиновник через секретаря общается.

Чтобы сгладить негатив, нужно писать по-простому:

Александр, здравствуйте. Мы обещали подключить вашу компанию к эквайрингу «в ближайшее время».

Произошел форс-мажор: на складе закончились POS-терминалы из-за большого количества заявок (за декабрь мы получили больше 2000, такого еще никогда не было).

Мы ждем терминалы от поставщика, поэтому сами стали заложниками ситуации. Извините.

Ваша заявка в очереди. Терминалы мы получим в начале марта.

Сейчас с поставщиком ищем пути ускорения. Спасибо, что подождете.

Пятый и шестой пункты плюс показательный пример расписал в конспекте к курсу по копирайтингу в Академии IMT: https://imt.academy/kurs-kopirayting


For your BUSINESS:


Обновления блога:

Как компании быть эмпатом в коммуникациях и нафига?
«Не виноватая я!» Как извиниться, чтобы у клиента пропало желание нас убить?
На «вы» или на «Вы»? Почему такой спор — ерунда
Кейс: как убрать негативный подтекст из коммуникации
Ошибка. Какое целевое действие ставить тексту?
Скиллы профессионального копирайтера: что нужно заказчикам?
Маркетинговая рассылка:

о продвижении бизнеса на конкурентных рынках:


При использовании материалов активная гиперссылка на сайт ОБЯЗАТЕЛЬНА! Все права на материалы защищены.

© 2013 Маркетинговая упаковка бизнеса для продвижения на конкурентных рынках. Александр Быхно