Email: abyxno@gmail.com
Skype: abyxno

Маркетинговая упаковка бизнеса для продвижения на конкурентных рынках


Главная » Блог » Работа с клиентами после заказа: правила вежливости, о которых вы забываете

Работа с клиентами после заказа: правила вежливости, о которых вы забываете

Когда человек теряет бдительность?

А) Когда выпьет.

Б) Когда считает, что опасность миновала. Помните, как в сериале Коломбо самый главный вопрос задавался, когда детектив уже вроде бы ушёл преступник расслабился, а тут на тебе. Кстати, стратегия эта применяется в продажах и при ведении переговоров.

В) Когда чересчур самонадеян.

Перечислять можно долго. Бизнесмены же чаще всего теряют бдительность, когда клиент сделал заказ и оплатил его. ЭВРИКА! Можно расслабиться, иногда даже забить на этого клиента и сосредоточиться на других делах.

Можно. Но давайте помнить, что повторные продажи обходятся бизнесу в 3-5 раз дешевле, чем новые. И чтобы повторные продажи состоялись, расслабляться нельзя.

Вот взгляните на примере, как это происходит. Конечно, проблема уходит корнями в проблему персонала.

Общение с клиентами после продажи: типовые ошибки

Заказал я в интернет-аптеке лекарство. Иного пути не было, потому что в Украине такого препарата нет из России доставлять надо. Перезвонили, согласовали условия, потребовали 100%-ую предоплату всё чин чином. Сказали, что приедет лекарство через 10 дней.

Ошибка 1 — помним о слове

Слово оно же не воробей. Прошло 15 дней. От интернет-аптеки ни слуху ни духу. Я прекрасно понимаю, что доставка из России может быть (и, скорее всего, обязательно будет) сопряжена с определёнными сложностями. И предугадать заранее точный срок доставки лекарства невозможно.

Но. Во-первых, я никого за язык не тянул. Сказали 10 дней слово вылетело. Во-вторых, почему мне не сообщают о задержке? Я вообще-то не носки с taobao жду, а лекарство.

За свои слова надо отвечать. Если вы не укладываетесь в вами же назначенный срок, не ждите, пока клиент кипиш поднимет, а свяжитесь с ним сами. Или очень тяжело? Это должно быть первое правило грамотной работы с клиентами — информированность.

Это никакие не бизнес-секреты. Это правила вежливости.

Ошибка 2 — мы не в Эстонии

Поскольку на меня после заказа забили, пришлось самому выходить на связь, чтобы узнать что же там с лекарством. Зашёл на сайт в раздел «Контакты».

О, Скайп. Ну, думаю, хоть здесь молодцы догадались такое популярное средство связи добавить.

Радость была преждевременной. Прошли сутки, на протяжении которых я трижды отправлял заявку на добавление в друзья и даже сообщение написал. ТИШИНА. Никакой реакции.

Учитывая, насколько Скайп сейчас популярен, это даже не халатность. Это бизнес-диверсия со стороны персонала. Кстати, уже 3 дня прошло, а меня в Скайп так и не добавили.

Поэтому написал я письмо на почту.

Ответ получил ровно через сутки. Это при нынешних-то скоростях жизни и информации. Слабо, очень слабо.

Да, хочу отметить, что я не вредный. Просто позвонить к ним у меня не было возможности. Так уж получилось. А функции обратного звонка на сайте не было. Дальше рассмотрим общение с клиентом на этапе обсуждения.

Ошибка 3 — что в имени твоём?

В письме мне сообщили, что товар задерживается. Ошибка же в том, что ко мне не обратились по имени (об извинениях я даже не упоминаю что вы что вы). Т.е. письмо было обезличенным.

А зря. Ведь, как известно из книг по психологии и продажам, обращение по имени всегда привлекает внимание и приятно человеку. И опять-таки вопрос просто в элементарной вежливости. Негоже писать письмо конкретному человеку, не упоминая его имени.

Если, конечно, вы хорошо к нему относитесь :)

Не бросайте клиента после заказа! Не считайте, получив деньги на счёт, что дело сделано! Иначе этого клиента можно больше никогда не увидеть. И всё из-за несоблюдения элементарных правил общения с клиентами.

Ещё статьи в тему:

Изучение потребностей клиента: на чьей вы колокольне?

Продавец-пассив: и не друг, и не враг, а – так

Билл Гейтс кругом прав

Закрытие сделки по принуждению

Ошибки – лучший источник информации для бизнеса

Сделай сам: бизнесмены-стахановцы

Конкурентное позиционирование глазами клиента


For your BUSINESS:


Обновления блога:

12! Ошибки лендинга, которых нет в других статьях
Фрилансерам: 9 признаков, что заказчик кинет
Ключевые инструменты маркетинга в индустрии красоты
Как продавать через сайт, если разная ЦА?
Эффективные принципы маркетинга услуг
Как написать УТП — 9 ошибок предпринимателей и маркетологов
Маркетинговая рассылка:

о продвижении бизнеса на конкурентных рынках:


При использовании материалов активная гиперссылка на сайт ОБЯЗАТЕЛЬНА! Все права на материалы защищены.

© 2013 Маркетинговая упаковка бизнеса для продвижения на конкурентных рынках. Александр Быхно